7 فایده مهم راه اندازی باشگاه مشتریان (برنامه وفادارسازی مشتریان)
راه اندازی باشگاه مشتریان با هدف افزایش فروش صورت می گیرد
این افزایش فروش نه به دلیل افزایش مشتری بلکه به دلیل خرید بیشتر مشتریان وفادار و یک اصل مهم و ثابت شده در بازاریابی است :
" مشتریان ثابت (قدیمی) شما بطور میانگین 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید در کسب و کار شما پول خرج می کنند "
بنابراین اگر بتوانید 100 مشتری قدیمی خود را تشویق به مراجعه مجدد نمائید دقیقا مانند این است که به حدود 167 مشتری جدید محصول یا خدمت خود را فروخته اید، هرچه درصد وفاداری مشتری افزایش یابد میزان فروش شما نیز بیشتر خواهد شد. این خود بهترین دلیل برای تلاش درجهت وفادار سازی مشتریان است.
کاهش هزینه تبلیغات با راه اندازی باشگاه مشتریان
حتما می دانید که هزینه جذب یک مشتری جدید 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است، پس اگر فرض کنید که برای جذب 10 مشتری جدید نیاز به یک میلیون تومان پول دارید، دقیقا با همین میزان پول می توانید حداقل 50 مشتری قدیمی را تشویق به مراجعه و خرید مجدد نمائید، با وفاداری مشتری و خرید دوباره او می توانید امیدوار باشید که این مشتری بارها و بارها از شما خرید خواهد کرد درحالیکه تضمینی برای مراجعه مجدد مشتری جدید، "که برای اولین بار از شما خرید می کند" وجود ندارد (مگر اینکه تی برای وفادار کردن مشتریان جدید داشته باشید !!!)
مزایای باشگاه مشتریان
فرض کنید که می خواهید خودتان فقط 3 مورد زیر را در جهت وفادار سازی مشتری انجام دهید:
ثبت مشخصات و اطلاعات تماس مشتریان در زمان مراجعه
ارسال پیامک در سالروز تولد مشتری و مناسبت های مختلف
تماس با مشتریان و انجام نظر سنجی
این شاید فقط 10 درصد از خدماتی است که یک نرم افزار باشگاه مشتریان در اختیار شما قرار می دهد اما باید بپذیرید که همین موارد ساده (اگر قرار باشد بصورت دقیق و منظم انجام شود) نیاز صرف وقت و نیروی انسانی متخصص دارد.
یک سیستم باشگاه مشتریان هوشمند به راحتی و بصورت اتوماتیک این امکانات را در اختیار شما قرار می دهد.
باشگاه مشتریان، مشتری شما را سورپرایز میکند
با استفاده از Gamification (بازیکاری) در طراحی و راه اندازی باشگاه مشتریان، می توانید با ایجاد و ارسال اتوماتیک پیشنهادات جذاب به راحتی مشتریان خود را شگفت زده کنید، با استفاده از سیستم های امتیاز دهی و دادن امتیاز و اعتبار بیشتر در ازای مراجعه زودتر، مراجعه بیشتر و خرید بیشتر، مشتری به مرور به سیستم شما وفادار خواهد شد، با استفاده از کارت های هدیه و ت های جایزه ای (Rewards) و اطلاع رسانی به مشتری، شما بار ها و بار ها در ذهن مشتریتان یاداوری خواهید شد.
ایجاد ت های فروش متنوع
طراحی ت های فروش یکی از کارآمد ترین ابزار های یک باشگاه مشتریان حرفه ای است، فرض کنید شما محصولی را به قیمت 300 هزار تومان می فروشید و فروش این محصول برای شما 100 هزار تومان سود به همراه دارد و می توانید 10% قیمت کالا را به عنوان تخفیف به مشتری اعتبار دهید، در این حالت مشتری 30 هزار تومان اعتبار میگیرد و شما 70 هزار تومان سود می کنید.
حالا اگر به ازای خرید دو عدد از این محصول مشتری بتواند 17% تخفیف بگیرد هم شما راضی تر هستید و هم مشتری. در حالت دوم مشتری 102 هزار تومان اعتبار گرفته و شما 98 هزار تومان سود کرده اید.
توجه داشته باشید که با اعتبار 102 هزار تومانی انگیزه مشتری برای مراجعه مجدد نیز به مراتب بیشتر خواهد شد.
بازاریابی مستقیم و غیر مستقیم مشتری برای کسب و کار شما
طراحی و راه اندازی باشگاه مشتریان و دادن کارت وفاداری (Loyalty Card) به مشتری، به نوبه خود، یک مزیت رقابتی برای شما نسبت به رقبایتان محسوب می شود، ایجاد تعاملی برد-برد برای شما و مشتری که باعث می شود مشتری به نیکی از شما نزد دیگران یاد کند. علاوه براین بسیاری از مشتریان حاضرند برای استفاده از منافع بیشتر نزد شما، بصورت آگاهانه اقدام به بازاریابی و معرفی مشتری جدید به کسب و کار شما کنند، ارائه یک برنامه کاربردی در بازاریابی آگاهانه و ارائه پاداش های خوب در ازای معرفی مشتری جدید علاوه بر افزایش مشتریان شما، به وفاداری بیشتر مشتریان قدیمی نیز منجر خواهد شد.
می توانید شرایطی را فراهم کنید که مشتری بتواند با پورسانت هیجان انگیز شما از خدمات خودتان استفاده کند !!!
ایجاد تفاوت بین مشتریان بر اساس وفاداری و سوددهی آنها
در اصول مشتری مداری آمده است که نباید در مواردی مانند : نوع استقبال از مشتریان، نوع برخورد با مشتریان، مدل پیگیری مشکل مشتری و مواردی از این دست بین مشتریان مختلف چه از نظر مالی (پولدار-کم پول) و چه از نظر فرهنگی (مشتریان با نژاد، فرهنگ، آداب و سنین مختلف) تفاوتی قائل شد، اما باشگاه مشتریان جایی است که ضمن رعایت کامل موارد ذکر شده، باید بین مشتریان مختلف بر اساس میزان وفاداری تفاوت قائل شد، اتفاقا این تفاوت باید به گونه ای باشد که مشتری کاملا آنرا احساس کند، اینکه هر قدر به کسب و کار شما وفادار تر باشد از منافع و مزایای بیشتری برخوردار خواهد شد. توجه داشته باشید که این وفاداری تنها در مبلغ پرداختی توسط مشتری خلاصه نمی شود، تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصبه بین مراجعات او و مدت زمانی که او مشتری شماست همه از جمله ملاک های دسته بندی مشتریان و میزان وفاداری آنها محسوب می شود.
و این مزایا و منافع نه تنها بصورت مالی بلکه در نوع و کیفیت ارائه خدمات شما به مشتری نیز باید نمود داشته باشد.
برای مشاهده سایت اصلی و اطلاعات بیشتر به سایت نرم افزار باشگاه مشتریان مراجعه کنید
باشگاه مشتریان که با نام های باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتریان وفادار نیز خوانده می شود در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری است. بر خلاف نرم افزار CRM (Customer Relation Managenet) ، که بر روی مدیریت روال پیشرفت انجام کار مشتری در یک سازمان یا کسب و کار تمرکز دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان باید بر روی رفتار مشتری تمرکز کند و تحلیل درستی از رفتار مشتریان مانند تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات، مقدار خرید، مدت زمان از آخرین خرید، علاقه مندی های مشتریان، عادت های مشتریان و امثال آن داشته باشد تا بتوان بر اساس این تحلیل ها، تصمیمات درست در جهت تشویق مشتری به خرید یا مراجعه بیشتر گرفت و مدل کسب و کار را بر اساس علایق مشتری، نیاز ها و عادات او اصلاح نمود.
باشگاه مشتریان وفادار
یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید کمترین وقت را از شما و اپراتور شما بگیرد، اگر قرار باشد پروسه عضویت مشتری در باشگاه مشتریان و دادن اعتبار و امتیاز، پیچیده و زمانبر باشد، در عمل شما موفق به اجرای صحیح آن نخواهید شد. مشتری نیز از این اتلاف وقت و پیچیدگی کلافه می شود و به قول معروف عطای آن را به لقایش می بخشد.
علاوه بر این تمامی آفرها و سیستم های اعتبار دهی در سیستم باید بصورت اتوماتیک تشخیص داده شود، مثلا فرض کنید میخواهید برای تمام مشتریانی که بیشتر از 5 بار مراجعه کرده اند 5% اعتبار بیشتر در نظر بگیرید، یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند این مشتریان را شناسایی کند و اعتبار تعریف شده را برای آنها بصورت اتوماتیک لحاظ کند.
ویژگی های باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریات قدرتمند
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند بر اساس نیاز های شما و کسب و کارتان طراحی و پیاده سازی شود، قطعا نیاز های شما و مشتریانتان منحصر به فرد بوده و با سایر کسب و کار ها متفاوت خواهد بود، ت های باشگاه مشتریان در یک کسب و کار از نظر میزان اعتبار، نحوه امتیاز دهی، مدل تشویق مشتری، کیفیت و کمیت تعریف آفر ها، ایجاد و راه اندازی جشنواره ها و کمپین های مختلف ممکن است نه تنها برای کسب و کار شما سودمند نباشد بلکه به آن لطمه نیز وارد کند.
همچنین یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند به موازات پیشرفت شما و کسب و کارتان قابلیت توسعه داشته باشد، امکان تعریف شعب مختلف، دسته بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری، امکان تعامل با سایر کسب و کار ها و اجرای مدل های مختلف بازاریابی از جمله امکاناتی است که به مرور شما نیاز به آن را احساس می کنید و باید بتوانید آنرا در باشگاه مشتریان خود انرا طراحی و پیاده سازی کنید.
بیشترین انتظاری که از یک باشگاه مشتریان خوب می توان داشت، تحلیلی درست، اصولی و قابل درک از رفتار مشتری در هر کسب و کار است. تحلیلی که بتوان بر اساس آن تصمیمات عملی در جهت تشویق مشتری به خرید بیشتر گرفت و در نتیجه آن سود و رونق آن کسب و کار را افزایش داد.
فقط زمانی میتوان به چنین تحلیلی رسید که سایر قسمت های یک باشگاه مشتریان بصورت درست و بر اساس شناخت دقیق از نیاز های کسب و کار شما و مشتریانتان برنامه ریزی شده باشد.
به بیان دیگر فقط شرکت هایی می توانند یک باشگاه مشتریان اصولی را برای شما طراحی و شخصی سازی کنند که تجربه راه اندازی باشگاه مشتریان برای تعداد زیادی از کسب و کار های مشابه کار شما را داشته باشند.
نرم افزار باشگاه مشتریان
راه اندازی باشگاه مشتریان
بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نیتی خود را بگویند شما را ترک می کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که مشتری اعتماد خود را به این نوع نظر سنجی ها از دست داده است.
" نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه مستقیم با مشتری انجام شود !!!"
در این صورت مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب و کار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.
امکان ایجاد آفرهای متنوع، هدفمند و تاثیر گذار مهمترین بخش از یک باشگاه مشتریان است، چراکه باید بتوانید به این وسیله از تمام تلاش هایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان انجام داده اید بهترین نتیجه را بگیرید، آفرهای تاثیر گذار باید بتوانند اهداف زیر را برای شما محقق کنند :
حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کند.
مشتری احساس کند که هرچه به کسب و کار شما وفادار تر باشد از منافع بیشتری بهره مند می شود.
مشتری را بصورت هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کند
در مناسبت های مختلف شما را در ذهن مشتری یادآوری کند
میزان تاثیر یک آفر در بازه های زمانی مختلف قابل اندازی گیری باشد
راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان
راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای برنامه وفاداری منجر به ایجاد یک بانک اطلاعاتی از مشتریان شما خواهد شد، اطلاعاتی که شامل اطلاعات دقیق مشتری (نام، شماره تماس، تاریخ تولد و .)، تعداد دفعات مراجعه هر یک از مشتریان، ریز تراکنش های هر مشتری، اطلاعات مربوط به خرید های صورت گرفته در بازه های زمانی مختلف و سایر اطلاعات کسب و کار شما خواهد بود.
هرقدر این اطلاعات را منظم تر و دقیق تر ثبت کرده باشید می توانید تحلیل درست تر و دقیق تری از رفتار مشتریان خود و در نهایت کسب و کار خود داشته باشید.
برای خرید نرم افزار باشگاه مشتریان به سایت
مراجعه کنید
درباره این سایت